Koronavirusun turizm şirkətləri ilə müştərilər arasında yaratdığı problemi necə tənzimləməli?

20.04.20 18:22 3859

Eldəniz Səfərov: "Turizm fondunun yaradılması məsələsi aktuallaşmalıdır”
Sosial şəbəkələrdə, müxtəlif qruplarda müştərilərin karantin dövründən əvvəl ”Buta” Hava Yollarına, Türk Hava Yollarına (THY) və digər aviadaşıyıcı şirkətlərə səyahət üçün ödədikləri pulu geri ala bilməmələri ilə bağlı narazı statuslar çoxalmaqdadır. Hava yolu şirkətləri dünyada pandemiyanın yayılması ilə əlaqədar uçuşlarını ləğv etdiklərindən, müştərilər böyük problemlə üzləşiblər: nə xidmətdən yararlana biliblər, nə də ödədikləri vəsaiti geri ala bilirlər. Problem isə təkcə ölkəmizin aviadaşıyıcıları ilə bağlı deyil, dünya aviadaşıyıcılarını və turizmini əhatə edir.
Prosesdə zərər çəkən seqmentlərdən biri turizm şirkətləridir. Qazancdan məhrum olmaları bir tərəfə, müştərilərlə problmləri get-gedə dərinləşməkdədir: turizm şirkətləri vasitəsilə bilet alan və ya turpaket əldə edən müştərilər pullarını ödədikləri mənbədən tələb edirlər. Belə deyək, turizm şirkətlərinin yaxası müştərilərin əlində qalıb. Vəziyyətdən çıxış yolu isə hələ ki asan görünmür…
"Qlobus” Travel Şirkətinin rəhbəri, Azərbaycan Turizm Agentlikləri Assosiasiyasının üzvü Eldəniz Səfərovla müsahibəmizdə bu mövzuda yaranan suallara aydınlıq gətirməyə çalışdıq.

- Eldəniz müəllim, koronavirus böhranından əvvəl biletin və ya turpaketin pulunu ödəyən müştərilər aviadaşıyıcılar və turizim şirkətlərindən pullarını tələb edirlər. Müştərilərə verilən cavablar isə əksəriyyəti qane etmir. Problemin həllini necə tənzimləmək olacaq?

- Hava yolu şirkətləri, necə ki, müştərilərə pulu qaytarmırlar, eynilə turizm şirkətlərinin yazdığı biletlərin pulunu da geri vermirlər. Biz pulu müştəridən alıb hava yolu şirkətlərinə köçürmüşük. Ancaq müştəri bunu başa düşmək istəmir: "Uçuş yoxdursa, mənə xidmət göstərməyibsinizsə, pulumu qaytarın”- deyə tələb edirlər. Hava yolu şirkətləri də başqa şərtlər təklif edir: bileti ayrı istiqamətlərə dəyişə və ya yenidən ayrı tarixə yazdıra bilərsiniz. Bizim ölkədaxili qanunvericilik yaranmış vəziyyəti nəzərə almır. Qanuna görə, müştəri almadığı xidmətin pulun tələb edə bilir. Hava yolu şirkətləri Beynəlxalq Hava Nəqliyyatı Assosiasiyasının (İATA) təlimatı ilə işləyirlər. Təşkilat isə bu vəziyyəti dünyada fors-major elan edərək, yeni qaydalar tətbiq edib. Əvvəlki qaydalara görə, əgər xidmət göstərməyibsənsə, səyahətin pulu qaytarılırdı. Amma indi bu təşkilat qaydaları dəyişib. Biz isə yerdə bu qaydaları tətbiq edə bilmirik. Bu vəziyyətlə ölkədəki bütün turizm şirkətləri qarşılaşıblar.

- İATA qaydalarında hansı dəyişikliyi əsas tutub?

- İndi real olaraq hava yolu şirkətləri də çətin duruma düşüblər, pulları qaytara bilmirlər. Çünki onların da xərcləri var. Hava yolu şirkətləri İATA-ya müraciət etdilər ki, şirkətlər iflas həddinə çatıblar. Çünki bütün şirkətlərin təyyarələri hava limanında dayanıb. Personalla, lizinq xərcləri ilə bağlı problemlər davam edir, amma gəlir yoxdur. Nəticədə, İATA da qaydalarda dəyişiklik edib. Bu baxımdan, indi müştəriyə təklif edirlər ki, aldığınız biletin pulunu deyil, onun məbləğində vauçer (uçmaq hüququ) veririk. Müştəri bu vauçerdən il ərzində istifadə edib istədiyi yerə uça bilər. Digər variant isə odur ki, hava yolları şirkətləri təyyarə biletlərinin pulunu qaytarmağa deyil, biletin alındığı tarixdən gələn il eyni tarixə vaxtı və ya istiqamətləri dəyişməyə razılaşıblar.

- Şəxsi müşahidələrimə və əldə etdiyim məlumatlara görə, bəzi müştərilər pullarını geri ala biliblər. Əgər həqiqətdirsə, bu fərqli münasibət nədən yaranıb?

- Bəli, həqiqətdir, amma bu qayda ilk günlərdə müraciət edənlərə aid edildi. Kimin vəsaiti qaytarıldısa, biz də o məbləği öz müştərilərimizə ödədik. İATA-nın qəbul etdiyi qərardan sonra "Biz pulları qaytarmırıq”- deyə bütün hava yollarından rəsmi açıqlamalar gəldi. Çünki təşkilat dünya turizm və aviaşirkətlərinə ünvanladığı məktubunda indiyədək mövcud olan bilet qaytarılması sxemindən vauçer sxeminə keçməyi təklif edir. Təşkilat bildirir ki, bu üsul daşıyıcılara nəğd ödənişləri azaltmağa imkan verəcək. Artıq bəzi ölkələr turizm şirkətlərini qorumaq üçün bu tövsiyələrə əməl etməyə başlayıblar.

- İndicə qeyd etdiniz ki, müştərilərə təklif edilən şərtlər sırasında vaucer (uçuş hüququ) təklifi var. Onlar bu təklifi qəbul edirlərmi?

-Hələ indiyə qədər elə bir müştəri olmayıb ki, bu şərtləri qəbul etsun, hamı öz pulunu tələb edir. Hələ karantin vəziyyəti olduğu üçün işə çıxmırıq. Yəqin ki, işə çıxandan sonra bu cür suallarla daha intensiv üzləşəcəyik. İndiki mərhələdə müştərilərlə telefonla və ya internet üzərindən yazışaraq əlaqə saxlayırıq. Bu, böyük və dərin bir problemdir.

- Almaniyada hava yolu şirkətləri elan ediblər ki, turşirkətlər və aviaşirkətlər biletlərin pulunu 2022-ci ilə qədər qaytara bilərlər. Oxşar variantları digər Avropa ölkələri də müzakirə edir. Məsələn, "pul, uçuş bərpasından iki ay sonra qaytarılacaq”- deyə müştərilər cavab alırlar. Bizdə eynisi olmasa da, oxşar variantlar ola bilərmu?

- Başqa dövlətlərdə bu cür vəziyyətlərin həlli təcrübəsi var. Bizdə isə bu istiqamətdə institutlarımız hələ formalaşmayıb. Fikrimcə, turizm fondunun yaradılması məsələsi aktuallaşmalıdır. Avropa dövlətlərində bu tip məsələləri məhz turizm fondları həll edir. Fors-major vəziyyətlərdə yığılmış vəsaitdən istifadə edib, gərginlikləri aradan qaldırırlar.

- Bəzi müştərilər öz tələbləri ilə bağlı hüquq-mühafizə orqanlarına müraciət etməyə başlayıblar. Məsələyə "Müştəri həmişə haqlıdır” konteksindən yanaşsaq, o, çəkdiyi zərər müqabilində necə davranmalıdır?

- Bəli, müştəri hər zaman haqlıdır: o, haqlı olaraq pulunu tələb edir. Bizim müştərilərlə birgə böyük iş təcrübəmiz var. Onlara həmişə xidmət göstərmişik, bir-birimizdən də razı qalmışıq. Biz indi o müştəriləri itirmək istəmirik. İmkan olsa, pulu özümüzdən də qaytarmağa hazırıq ki, təki onları itirməyək. Çünki proses belə davam etməyəcək. 2-3 aydan sonra hava yolları açılacaq və bizim yenə müştərilərə ehtiyacımız olacaq. Amma bu xərcləri fiziki olaraq qarşılamaq iqtidarında deyilik. Çünki özümüzdən pul qaytarmaq üçün əlimizdə o qədər vəsaitimiz yoxdur. Fikrimcə, bu, hardasa dövlət tərəfindən tənzimlənməli, mexanizm hazırlanmalıdır. Təsəvvir edin ki, müştərilər karantin dövründə belə turizm şirkətlərindən polisə, məhkəməyə şikayət edərək dələduzluqda günahlandırırlar. Halbuki, vəziyyət ortalıqdadır. Heç bir dələduzluqdan söhbət getmir, çünki karantin səbəbindən ölkə ərazisindən uçuşlara qadağa qoyulub.

- Problemin həlli ilə bağlı müraciət etdiyiniz instansiyalar olubmu?

-Turizm Agentlikləri Assosiasiyası tərəfindən dövlət orqanlarına - Kicik və Orta Biznesin İnkişafı Agentliyinə və Dövlət Turizm Agentliyinə müraciətlərimiz olub. Hazırda mexanizmlər hazırlanır.

- Həmçinin, digər turizm məkanları - otellər, istirahət mərkəzləri, kurortlar və s. erkən rezervasiya ilə əlaqədar problemdən kənarda deyil. Əgər bu istiqamətdə hökumətlə "dil” tapılarsa, hazırlanacaq mexanizm yalnız təyyarə biletlərinin zərərini əhatə edəcək, yoxsa digər turizm məhsullarına da şamil olunacaq?

- Bu problem bütün turizm məhsulları ilə yaşanır. Əgər mexanizm hazırlanırsa, bu, bütün turizm məhsullarını əhatə etməlidir. Biz böyük turoperatorları erkən rezervasiya paketləri ilə təmin etmişik. Onlar da hava yolu şirkətləri, otellərlə anlaşaraq ön ödəmələr ediblər. Erkən rezervasiya ilə satılan turpaketlərin sonradan "qaytarılmayan” olması qeyd olunmuşdu. Karantin vəziyyəti göstərir ki, o xidmətlər təqdim oluna bilməyəcək. Məsələn, bizim may ayına rezervasiyalarımız vardı. Görünür, ki, onları yerinə yetirmək mümkün olmayacaq. Eynilə, iyun ayı da hələ sual altındadır. Turpaketlərlə də, otel satışları ilə də əlaqədar eyni vəziyyət yaranır.

- Sizcə, post-pandemiyadan sonra turizm sahəsində vəziyyət sıçrayışla, ya mərhələlərlə düzələ bilər?

- Turizm elə bir sahədir ki, hərəkətlilik hər zaman olacaq. Təbii ki, pandemiyadan sonra bu, bir qədər zəif baş verəcək. Çünki insanlarda "başqa insanlarla təmasda olmamaq, başqa ölkələr bizdən daha ağır vəziyyətdədir” kimi xof yaranıb. Turizm irəliyə doğru, formasını dəyişərək hərəkət edəcək. Ola bilməz ki, tam dayansın...

Söhbətləşdi:
Təranə Məhərrəmova