Sərnişinlərlə aviaşirkətlər necə anlaşmalı?
Ekspert deyir ki, məsələnin həlli yolu qarşılıqlı
anlayışdır
Koronavirus
pandemiyası ilə bağlı ölkələr karantin elan edəndən sonra turistlər kütləvi şəkildə
səyahətlərindən imtina etməyə və təyyarə biletlərini qaytarmağa başladılar.
Mart-aprel aylarının bəlli tarixlərində uçuşlar qadağan ediləndən sonra isə
aviadaşıyıcılar bütün uçuşlarını qeyri-müəyyən müddətə təxirə salmağa və ya ləğv
etməyə məcbur oldular. İnsanların bir
çoxları da vəziyyətə uyğun olaraq, planlaşdırdıqları uçuşdan, hətta, bəzən şirkətlərin
qərarını gözləmədən imtina etdilər. Aviaşirkətlərlə sərnişinlər arasında ən
böyük anlaşılmazlıq da bundan sonra, yəni problem sərnişinlərin istəyinə uyğun
həll olunmayanda başlandı. Təbii ki, problemin dərinləşməsi alınan biletlərə
baxış qaydalarının müxtəlif hava şirkətlərinin fərli yanaşması ucbatından qaynaqlandı.
Xüsusən aşağı büdcəli (loukost) daşıyıcılardan sərnişinlərin narahatlığına "məsələyə
bir ay və ya üç ay ərzində baxılacaq” kimi formal və standart cavablar verilincə,
müştərilər narahat olmağa başladı. Hələ
sərnişinlərin məktub və sorğularını cavablandırmayan şirkətlər isə insanlarda
böyük narahatlıq və stressə səbəb oldu. Elə bu üzdən sosial platformalarda hər
gün "biletimin pulunu ala bilmirəm” kimi yüzlərlə statuslara və rəylərə rast gəlinir.
Bir çox hava
şirkətləri biletin dəyəri müqabilində sərnişinlərinə kompensasiya ödəməyi
variant kimi təklif etsələr də, bir çoxları siyasətlərini fərqli, yəni daha çox
öz mənfəətlərinə uyğun yürütdülər. Məsələn, bəzi şirkətlər biletləri cəriməsiz
və ya fərqli tariflərlə başqa tarixə bronlaşdırmaq təklifini irəli sürdü. Təbii
ki, bu məsələdə yerli və xarici hava şirkətlərdən bilet alanlar təsnifatlanır.
Daha çox risk, insanların, ofisinə əli çatmayan və sərnişinlərin məktublarına
belə cavab verməyən bəzi xarici hava daşıyıcıları ilə bağlıdır. Hava şirkətlərinin
karantin dövründəki mənzərəsinə nəzər salsaq, bu fərqliliyi aydın görmək
mümkündür.
Dünyanın avia mənzərəsi
Ukraynanın nəhəng MAU aviadaşıyıcısı
sərnişinlərinə tarixi istənilən istiqamətə pulsuz dəyişmək təklifini
verdi. Ancaq bu seçim yalnız 12 marta qədər bilet alanlara və 13 mart-8 aprel
tarixlərində uçanlara aid idi. Bu tarixdən sonra isə şirkət tarifə
və sinfə uyğun gediləcək istiqaməti bir dəfə dəyişmək şansı verir.
Biletlər tarifə uyğun olaraq ümumi qaydalar əsasında qaytarıla bilər.
MAU-nun əsas rəqiblərindən olan "SkyUp” turistlərə biletlərini 30 aprelə qədər dəyişdirməyi və 16
mart-31 mayda uçuş seçimi verib. Əgər uçuşa üç gün qalmış sərnişin səyahət
fikrindən vaz keçərsə, pulu cərimə ilə qaytarılır.
"Qatar Airwais” öz müştərilərinə uçuşa üç gün qalmış əlavə ödənişsiz
səyahət tarixini dəyişdirməyi və ya gələcək səyahətlər üçün səyahət vauçerləri
ilə əvəz etməyi məsləhət görüb.
"Lufthansa Group”un (Lufthansa, Avstriya və İsveç hava yolları) ilin
sonuna qədər bileti dəyişdirmək proqramı
var. Amma bir şərtlə ki, sərnişinlər bileti itirmədən iyunun 1-dək bu barədə
şirkəti xəbərdar etməlidirlər.
"Air Franc” belə bir şansı və səyahət vauçerinə dəyişmək üçün
sərnişinlərinə mayın 31-dək vaxt verir.
Polşa
havadaşıyıcısı LOT sərnişinlərə ilin
sonuna qədər fürsət yaradırsa, "AirBaltik”
tarixi bir dəfə dəyişmək, fərqə görə tarifdə əlavə ödəniş tələbi qoyur. Ümumiyyətlə,
uçmaq fikrindən vaz keçən sərnişinlərə əvəzində hədiyyə kartı təklif edir və ya
"Bir il ərzində uçuş edə bilərsiniz” şərtini irəli sürərək, mütləq uçuşdan
istifadəyə məcburiyyət tətbiq edir. "Ryanair” 31 marta qədər olan biletlərin tarixini əlavə ödənişsiz olmadan dəyişdirməyi
təklif edib. Uçuşların dəyişdiriləcəyi təqdirdə, daşıyıcı şirkət pulsuz
alternativ və ya biletin pulunu tam qaytarmağı vəd edir.
"Wizz Air” Gürcüstan, Ukrayna və Polşadan olan bütün
uçuşlarını qeyri-müəyyən vaxta təxirə salıb. Şirkət mart və apreli əhatə edən
biletlərin məbləğinin 120 faiz dəyərində sərnişinlərin hesabına yatırılacağını
qeyd edir. Yəni sərnişinlər bundan il ərzində səyahətləri üçün depozit kimi
istifadə edə, istədikləri istiqamətə bilet ala bilərlər. Pulun karta geri
qaytarılmasından isə söhbət gedə bilməz. Üstəlik, şirkət sərnişinlərinə
etinasız yanaşaraq ünvanlanan məktublara aylarla əhəmiyyət belə vermir.
Türk Hava Yollarının (THY) da sərnişinlərə
yanaşmasında fərqliliklər var. Belə ki, biletini qaytarmaq üçün müraciət edən bəzi
sərnişinlərə bir və ya iki il ərzində ödənişi geri götürmək təklifi edir. Bəzi sərnişinlərə "Uçuş qadağası götürüldükdən
sonra məbləğ 60 gün ərzində qaytarılacaq” mesajı gəlir. Bəzilərinə isə bileti dəyişdirmək,
millər və ya səyahət qəbzi (travel chek) təklif olunur. THY-nın Azərbaycan üzrə nümayəndəsi Seyfullah İlyas "bu mövzuda
danışmağa səlahiyyətim yoxdur” deyərək, bizi şirkətin mərkəzi ofisinə yönləndirdi.
Avropanın məşhur
"Flixbus” avtobus şirkəti öz səhifəsində
aprel ayının müəyyən tarixlərinə qədər
daşımaların ləğv edildiyini bildirib. Amma şirkətin bilet qaytarmaq
proseduru standartdır – çox da böyük olmayan komissiya ilə.
AZAL və
BUTA-nın variantı
İstər-istəməz
sual yaranır: bizdə vəziyyət necədir? Qeyd edək ki, sosial şəbəkələrdəki
statuslar və rəylər Azərbaycan Hava
Yolları və onun köməkçi şirkəti olan "Buta” Hava Yollarına da o qədər haqq
qazandırmır. Belə ki, bu şirkətlərin də sərnişinlərə münasibəti aşağı-yuxarı,
digərlərindən o qədər də fərqlənmir. AZAL-ın sərnişinləri arasında ödədyi məbləği
geri alanlar da var, bileti dəyişdirmək təklifləri alanlar da. "Buta” Hava
Yollarının münasibətində isə anlaşılmazlıqlar daha çoxdur. Belə ki, uçuşları ləğv
edən şirkət vəziyyətlə bağlı uçuşdan imtina edən sərnişinlərə biletin pulunu yarıbayarı
qaytaracağını bildirib. Şirkətin, uçuşu özü ləğv etməsi məsələsində isə müştərilərə
münasibətdə fərqlilik var: biletin pulları cəriməsiz qaytarılacaq. Bu qayda yalnız martın 31-dək müraciət edən sərnişinlərə
aid olub. Aviadaşıyıcı bu tarixdən sonra siyasətini dəyişib. Belə ki, sərnişinlərinə
"pulu qaytara bilmirik, bileti başqa tarixə dəyişə bilrəsiniz” cavabını
verir. "Buta” da 31 martdan sonra olan müraciətlərə biletin
tarixini dəyişdirməyi, marşrutda korrektə təklifini edir.
Öz büdcəsinə və ya müştəri bazasına uyğunDigər problem isə
müştərinin bileti birbaşa hava şirkətinin saytlarından deyil, turpaket şəklində
turagentlikdən və ya turoperatordan alması nəticəsində yaranıb. Prosedur bu məsələdə
qəlizləşib. Çünki bu məsələdə artıq vahid qayda yoxdur. Məsələn, SkyUp və Türk
Hava Yolları məsələyə münasibətdə bildirir ki, belə halda ərizələrin baxış müddəti çox uzana bilər. "WzzAir”
isə belə müştərilərə "Sizə turagentliyə müraciət etmək lazımdır, şirkətə yox” cavabını
verir.
"Luna Travel” Turizm Agentliyinin direktoru,
hüquqşünas Rəhman Quliyev
karantinlə əlaqədar səfərə hazırlaşan və ya səfərdə olan turistlərə qarşı
aviaşirkətlərin fərqli siyasət yürütdüklərini təsdiqləyir: "Hər bir şirkət öz
büdcəsinə və ya müştəri bazasına uyğun hərəkət edir. Bu, onların daxili
işidir”. Azərbaycana gəlincə, turizm mütəxəssisi
bildirir ki, yerli hava yolları ilə bərabər, müxtəlif ölkələrin hava şirkətlərinin
də uçuşları həyata keçirildiyindən, bu daşıyıcılar biletlərin dəyişdirilməsi və
qaytarılması ilə bağlı fərqli qaydalar irəli sürürlər: "AZAL-Azərbaycan Hava
Yollarının tətbiq etdiyi qaydalar beynəlxalq uçuşlara uyğun idi. AZAL Azərbaycanda
aparıcı şirkətdir. "Buta” da köməkçi şirkət kimi sərnişin daşınmasında loukost
(aşağı büdcəli) rolunu oynayır. Bu şirkətlər eyni qayda əsasında 10 mart-31
maya qədər yazılan biletləri bir dəfə
olaraq 2021-ci ilin mart ayının son gününə qədər cəriməsiz şəkildə dəyişdirilə
bilər. AZAL hətta elan etdi ki, sərnişinlər martın 10-dan 31 maya qədər yazılan
biletləri başqa yerlərə dəyişə bilərlər. Bu qaydalara hüquqi əsaslara söykənərək
qərar verilib”.
R.Quliyev bildirir ki, Qatar Hava Yolları, Ukrayna Hava
Yolları, "Lufthansa” və s. kimi şirkətlər məbləğin müəyyən hissəsini
qaytarırlarsa, müəyyən hissəsi isə dəyişdirir: "Biletlərin dəyişdirilməsinə
daha çox üstünlük verilir. Qaydalar hələ də tam tətbiq olunmayıb və biz gözləyirik”.
Turpaketlərə gəlincə,
R.Quliyev bildirir ki, Novruz bayramı ərəfəsində müştərilərə
Dubay, Antalya və ya Avropaya turpaketlər təklif olunub: "Burda yenə çətin vəziyyətdə
qalan turizm şirkətləridir. Onlar müştərilər qarşısında belə vəziyyətdə qismən
məsuliyyət daşıyırlar. Çünki bu, aviaşirkətin, turizm agentliyinin deyil, beynəlxalq
problemdir. Əgər bir turizm şirkətinə, məsələn, İstanbul və ya Dubaya səyahət
turu sifariş ediblərsə, həmin şirkət qarşı tərəfə ödəmə edib. Həmin partnyor
şirkət də vəsaiti otelə yatırıb. Otel də öz növbəsində "İstənilə vaxt gələ bilərsən”
deyə məsələyə anlayışlı yanaşır. Yəni ödənişi geri qaytarmadan tarixi dəyişmək
mümkündür. Təbii ki, hansısa otel turizm şirkəti ilə müqaviləsində "pul
qaytarılmayacaq” deyə şərt göstəribsə, bu, anlaşılandır. Böyük ehtimalla, bu vəziyyətdə
otellər də insanları başa düşür və tarix dəyişdirilməsi qaydalarını həyata
keçirirlər”. Turizmçi biletinin pulunu geri ala bilməyən, cərimə ilə ziyana düşən,
otellərdən geri qayıdış ala bilməyən və s. müştəriləri səbirli və anlayışlı
olmağa səsləyir: "Heç bir halda heç kimin pulu batmayacaq. Turizm şirkətləri
çalışacaq ki, müştərilərini narazı salmasınlar. Məsələnin həlli yolu yalnız
qarşılıqlı anlayışdır. Turpaketlərin də vaxtı dəyişəcək. Müştərilər bir il ərzində
tarixi dəyişib istədikləri tarixdə uça və istirahətə yollana bilərlər”.
Nə etməli?
Məsələyə münasibətdə
hava şirkətlərinin daha çox öz mənfəətlərini düşünməsi, həmişəki kimi üzdədir.
Bunun üçün görünən yola bələdçi axtarmağa ehtiyac da yoxdur. Xüsusən "Bloomberg”in "Dünya turist
industriyası 2020-ci ildə 1.7 trilyon dollar itirəcək, aviaşirkətləri iflas
gözləyir” qiymətləndirməsini biləndən sonra. Amma səyahət etmək istəyən, təhsil
ardınca və sair səbəbdən hava şirkətlərinin xidmətlərindən yararlanmaq istəyən
insanların baş tutmayan uçuşa görə ziyan çəkməsi də qəbuledilən deyil... Xüsusən,
əgər müştərini biletin pulu əvəzinə vaucer və ya hədiyyə kartı qane eləmirsə və
uçuşdan, ümumiyyətlə, imtina etmək istəyirsə...
Göründüyü kimi,
açıq suallar çoxdur. Ancaq təki, həlli koronavirus təhlükəsinin aradan qalxması
qədər qəliz olmaya...
Təranə Məhərrəmova